고객을 웃기는 직원이 되라

 

 

고객을 웃기는 직원이 되라

미국의 저가항공사중의 하나인 사우스웨스트는 모든 면에서 승객의 즐거움을 최우선으로 하는 항공사다. 비행기가 움직이기 시작하자 기내 방송을 통해 한 남자의 목소리가 들린다. 그 목소리는 아이들도 좋아하는 TV프로그램 「미스터 로저스의 이웃」을 흉내 낸 것이다.
“안녕, 어린이 친구들! 우리 이웃이 된 걸 진심으로 환영해요”
그리고는 미스터 로저스와 똑같은 목소리로 안전수칙을 읊어 나간다.
“기내 압력이 떨어지면 유리창에 코를 대고 공기를 들이마시든지, 그게 어려우면 자리에 앉은 채 머리 위에서 흔들거리는 산소마스크를 착용하면 돼요. 만일 다른 사람의 마스크를 착용하면 어린이 여러분, 그건 옳지 못한 행동이에요. 그리고 혹시라도 비행기가 물 위에 떨어지면 여러분 좌석의 쿠션이 구명장비로 변신할 거예요. 자, 어린이 여러분, 함께 외쳐 볼까요? 상어가 공격이다!”
우스꽝스런 안내방송이 끝나자 거의 모든 승객들이 박수를 보낸다. 즐거운 일터에서 유머가 얼마나 중요한지를 단적으로 보여 주는 사례이다. 사우스웨스트 항공의 경우는 익살을 활용하여 사람들의 관심을 끌고 메시지를 재미있게 전달한 것이다. 이런 방법은 기억에도 오래 남으면서 승객들과 친밀감을 형성하게 된다. 방송을 듣고 웃었다는 것은, 들은 승객들이 그만큼 자신을 개방했다는 뜻이다. 그리고 방송을 한 사람이 비록 눈에 보이지는 않지만 승객들은 그에게 굉장한 호감을 갖는다.

사우스웨스트항공은 서번트 리더십Servant Leadership을 성공적으로 정착시킨 대표적 기업으로 미국 저가 항공사low cost carrier로 자리매김 하였다.
기존 시장과 전혀 다른 개념의 시장을 창조하는 블루오션Blue Ocean 이론에도 빠지지 않는 사우스웨스트항공은 말 그대로 팔방미인 기업이다.
창업자이자 회장인 허브 켈러의 경영철학은 한마디로 이렇다.
“가장 낮은 비용으로 서비스하되 가장 고귀한 정신으로 고객을 대한다.”
비용절감을 강조하다보면 직원 봉급을 후하게 줄 수 없고 회사 경영에도 ‘짠돌이’가 돼야 한다. 그러면서 어떻게 직원들에게 ‘고귀한 정신’을 가지라고 설득할 수 있을까.

앞뒤가 맞지 않는 것 같은 켈러 회장의 주문에는 한 가지 비밀이 숨겨져 있다. 직장 상사도 가족처럼 편하게 여길 수 있고 일하는 재미와 유머가 넘치는 직장이라면 고객에게도 최고의 서비스를 할 수 있다는 발상이 그것이다. 자연 종업원들은 고귀한 정신으로 무장할 수 있고 생산성 또한 높아질 수 있다.
허브켈러 회장은 그래서 회사의 핵심 가치를 ‘사랑’이라고 말한다. 이 회사에선 채용 Selection이란 말을 쓰기보다 가족으로 입양 Adoption한다는 표현을 선호한다.
고용자 입장에서 피고용자를 채용하는 경제적 관계보다는 가족 같은 온기를 느낄 수 있는 공동체의 일원으로 받아들인다는 뜻을 담고 있다.

허브켈러 회장은 한번은 새 보잉기를 도입하는 프로젝트를 맡았던 팀원들을 포상해 주기로 하고 원하는 바를 물었다.
이때 자신들의 이름을 새 비행기에 새기게 해달라는 다소 엉뚱한 요청이 나왔다. 그러나 켈러 회장은 바로 고개를 끄덕였다. 보잉사가 오히려 받아들이기 난감해하는 눈치였다. 직원들이 비행기에 직접 페인트칠을 한다면 그렇게 하라는 허락을 얻었다.
결국 팀원들이 직접 비행기 겉면에 자신들의 이름을 다양한 색깔로 칠해 넣는 전대미문의 사건이 벌어졌다.
사우스웨스트항공은 리더들의 역할을 명확히 요구하고 있다.

리더는 종업원들을 칭찬하고 그들이 훌륭한 성과를 낳을 수 있도록 항상 머리를 짜야 한다.
항상 긍정적이며 유머 넘치는 태도로 부하 직원들을 이끌어가야 한다. 사우스웨스트항공은 조직이 커지면서 이런 경영철학과 기업문화가 약화될 것을 염려해 1992년 문화위원회Culture Committee를 꾸렸다.
조직 내에 과연 사랑과 배려, 일하는 재미가 넘쳐나는지 항상 확인하고 더욱 확산시키기 위한 조직이다.

이런 노력들이 성과에 성과를 더하면서 사우스웨스트항공은 ‘일하기 가장 좋은 포천 100대 기업’에 1998년 이후 매년 선정돼 왔다.
소비자들에게 유쾌한 느낌을 전할 수 있다면 그 결과는 예측을 훨씬 넘어설 때가 많다. 이처럼 유머를 이용하면 기업의 이미지에 생명력을 더할 뿐 아니라 딱딱한 이미지에서 벗어날 수 있으며, 이런 이미지 변화는 곧 상품과 서비스에까지 영향을 미친다. 고객을 웃기는 직원을 만드는 일은 허브 켈러 회장처럼 직원을 1차 고객으로 생각하고 사랑과 웃음을 주는 펀 리더십을 가져야 할 것이다.

- 김세우의 [행복한 유머리스트] 중에서-

08-10-28 펀경영연구소 김찬규

 

 

재미있는 직장 사우스웨스트(Southwest)항공

"비행 중 담배를 피우고 싶은 분은 비상구를 열고 나가 지상이 훤히 보이는 날개 위에서 피워 주시길 바랍니다" 이런 기내 방송을 사우스웨스트에서는 정말 들을 수 있다. 할로윈데이에 사우스웨스트 항공을 이용하는 승객은 가방을 싣는 머리 위 짐칸을 조심해서 열어야 한다. 귀신 분장을 한 승무원이 누워있다가 소리를 지를 수도 있기 때문이다.        ▲ 사우스웨스트 탑승을 기다리는 승객들.   사우스웨스트 항공 창업주이자 전 회장인 허브 켈러허는 권위 대신 유머와 즐거움을 통해 직원들의 마음을 얻을 수 있다고 믿는다. 직원들은 월급이 다른 회사보다 더 많지도 않고 오히려 업무량이 더 많지만 이직을 고려 하지 않는다. 이런데도 사우스웨스트 항공 직원들은 비슷한 크기의 다른 항공사보다 20%이상의 효율을 더 내고 있다.   허브 켈러허 전 회장은 미국에서 가장 유머가 넘치는 경영자로 손꼽히며 수 많은 방법으로 사람들을 웃게 한다. 공식적인 점심 식사 자리에 엘비스 프레슬리 복장으로 나타나기도 하고 출근하는 직원들 앞에 불쑥 토끼 분장을 하고 나타나기도 한다. 1971년 텍사스주 달라스-휴스톤-샌안토니오 세 개의 단거리 노선으로 시작한 사우스웨스트는 주로 짧은 노선을 공략하는 틈새 시장 공략형 기업이다. 당시 사우스웨스트는 장거리 여행 승객들 대신 자동차나 기차 여행 승객들을 대상으로 경쟁 하였다. 자동차나 기차와 경쟁하려면 가격 경쟁력이 중요한데 기존 항공사들의 1/3정도의 요금을 유지하기 위해 기내 식사를 제공하지 않고 기내 청소를 기장이 직접 청소하기도 한다. 현재는 30개 주 59개 공항에 취항하고 미국 국내 이용 승객 숫자 면에서 3위를 차지 하고 있다. 지금도 대형 항공사가 선호하지 않는 중소 도시를 잇는 노선을 계속 개발하며 저렴한 가격에 유머 넘치는 서비스를 제공하고 있다.   미국 내 재미있는 직장 1순위 사우스웨스트는 매출 면에서는 1위가 아니지만 그 가치 면에서는 독보적인 1위를 고수하고 있다. 2002년에는 주식의 시가 총액이 다른 항공사들의 시가를 모두 합한 거보다도 더 많았다. 9.11테러 이후 항공사 대부분이 감원 할 때 사우스웨스트항공은 조종사를 추가로 고용할 정도로 테러 이후에도 그 가치를 발휘했다. 또한 창업 후 30년간 한 명도 정리 해고 한 적 이 없다. 직원들의 회사에 대한 충성도는 타의 추종을 불허한다. 포천지에서 발표하는 미국에서 일하고 싶은 10대기업에 두 번이나 들었고 최근에 약간의 문제가 있었음을 시인하기는 했지만 전세계에서 가장 안전한 항공사로 여전히 알려져 있다.   직장인들에게 매우 중요한 두 가지 요소가 있다. 첫번째는 자신의 노력을 인정받는 것이고 두 번째는 재미있는 일터이다. 월급 액수도 중요하지만 실제로 월급 차이 때문에 이직을 하는 사람은 그렇게 많지 않다. 최근 한 헤드헌팅 회사도 직장인들이 직장을 그만 두는 가장 큰 이유가 인정받지 못한다는 거라고 발표 했다.   사우스웨스트의 성공 전략을 모방하기는 쉬워도 그 실행은 쉽게 모방되지 못한다. 겉모습만 모방해서는 결코 1등이 될 수 없다, 너훈아가 아무리 나훈아를 모방해도 영원히 나훈아가 될 수 없다. 남들이 이룬 성공은 쉬워 보이지만 그 속을 들여다 보면 그만큼의 노력과 숨은 땀이 배어 있음을 이내 깨닫게 된다.   기업은 조직의 힘으로 돌아간다. 조직은 결국 사람이고 그들이 만드는 팀워크가 성공의 밀알이 된다. 두 사람이 한 사람의 일을 하는 회사와 한 사람이 두 사람의 일을 하는 회사는 벌써 4배의 효율 차이가 생긴다. 사우스웨스트처럼 즐겁고 인정받는 일터를 만드는 게 성공의 근본이 되는 것이다.   송승우 / 칼럼니스트

(2008년 04월 21일 한국항공진흥협회)

 

"매일 경쟁하고 끊임없이 변화하라"

 

미국 사우스웨스트항공은 이른바 항공산업의 블루오션 개척자로 불린다. 15년 전 서비스의 거품을 뺀 저가 항공사의 모델을 제시,큰 반향을 일으켰다. 그러나 잘 나가면 언제든지 강한 도전에 부딪치는 법.그후 우후죽순처럼 생겨난 저가 항공사의 도전으로 위상에 위협을 받게 됐다.

 

그렇지만 사우스웨스트항공엔 개일 켈리 최고경영자(CEO·50)가 있었다. 켈리 사장은 나름대로의 경영원칙으로 무장,갈수록 위협적인 저가 항공사의 도전을 뿌리치는 데 성공하고 있다. 그는 월스트리트저널과의 인터뷰에서 그 비결을 △경쟁 △변화 △서비스 △이익 △겸손 등 다섯 가지로 꼽았다.

 

켈리 사장이 첫 번째로 꼽은 항목은 경쟁.그는 "모든 개개인의 승객을 위하여 매일 경쟁하라"는 것을 제1모토로 소개했다. "승객 한 사람 한 사람을 잡기 위해 최선을 다한다는 목표로 일한다면 항공사 전체로도 승리할 수밖에 없다"는 설명이다.

 

켈리 사장은 두 번째 모토로 변화를 얘기했다. "변화는 불가피하며 다른 경쟁사들이 더 좋은 변화를 꾀할 경우 우리도 그렇게 해야 한다"는 게 그의 지적이다. 그는 "사우스웨스트항공이 처음 생겼을 땐 경쟁사가 없었으나 지금은 변화를 꾀하지 않으면 도태되는 상황에 처했다"며 "항상 이런 변화를 받아들여 그에 걸맞게 변신하는 자세가 중요하다"고 말했다.

 

켈리 사장은 세 번째 비결로 "낮은 가격만으론 고객들로부터 충성도를 끌어내기엔 충분하지 않다"는 점을 꼽았다.

 

켈리 사장이 네 번째로 꼽은 비결은 이익중심의 경영.그는 "성장을 위한 성장을 추구하는 경영진은 자신들만을 위한 경영활동을 펼치는 것"이라며 "회사의 순익을 위해 경영을 펴는 게 중요하다"고 강조했다.

 

따라서 경쟁사와의 경쟁에서 이기기위해 낮은 가격을 제시하는 것은 좋지만 손실을 감수하면서까지 그렇게 하는 것은 바람직하지 않다는 것이 그의 지론이다. 경영진의 겸손과 신선함도 필요한 조건으로 지적됐다.

 

뉴욕=하영춘 특파원 hayoung@hankyung.com

2005-12-21 한국경제블로그(http://blog.hankyung.com/ksk3007)