산업혁명으로 세계가 공업화의 절정으로 치닫던 1850년경, 미국 펜실베니아주의 피츠버그 인근에서 주급 1달러 20센트를 받고 면직물 공장에 다니던 13세의 가난한 소년이 있었다. 스코틀랜드 출신 이민자 가정의 이 소년은, 나중에 미국 철강 생산의 사분지 일을 차지하는 거대한 강철회사를 설립하며 역사적인 대성공을 거둔다. 이 드라마 같은 성공의 주인공은 바로 ‘강철왕’이라는 호칭으로 널리 알려진 앤드류 카네기이다. 지금 가치로 100억 달러가 넘는 재산 중 대부분을 자선사업에 기부한 후 85년간의 성공적인 세상여행을 마치고 1919년에 뉴욕의 한 묘지에 영면한 그의 묘비에는 생전에 그가 좋아하던 다음과 같은 문구가 적혀있다.
생전에 그와 함께 일했던 많은 직원들도 분명 이 문구를 보았을 텐데, 그가 묘비명을 통해 자신들에게 전하는 찬사 앞에서 아마도 감동적 자부심과 더불어 진심으로 그의 죽음을 애도하지 않았을까 하는 생각이 드는 인상 깊은 묘비명이다. “카네기가 생전에 미리 만들어 놓은 이 묘비명에서 얘기하는 ‘비결’은 과연 무엇일까?” 아마도 그 ‘비결’은 그에게 공전의 대성공을 가져다준 매우 중요한 요인들 중 하나였을 것인데, 카네기의 일생을 정리한 후대의 연구가들에 따르면 그것은 바로 ‘칭찬’이라고 한다. 앤드류 카네기는 자신의 직원들에 대해 공석에서 뿐만 아니라 개인적으로도 칭찬을 아끼지 않았던 것으로 알려져 있다. 옛말에 ‘장수는 자신을 알아주는 주군을 위해 목숨을 바친다.’는 말이 있다. 카네기가 이 말을 들어봤는지는 모르겠으나 같은 생각을 몸소 실천한 경영자였던 것만은 확실하다.
또 한 사람, 앤드류 카네기가 자신의 후계자로 발탁하여 불과 38세에 미국 강철회사 사장 자리에 오른 찰스 슈왑 역시 칭찬 경영의 달인이었다. 슈왑은 당시 미국 실업계에서 사상 최대의 급여인 연봉 1백만 달러를 받으며 앤드류 카네기에게 발탁되었다. 당시에는 소득세가 없었고 주급 50달러정도면 높은 봉급으로 생각되던 시절이었는데 그의 연봉을 주급으로 계산하면 무려 2만 달러 이상을 받은 것이니 지금으로 치면 대기업 간부의 400배에 달하는 획기적인 급여수준이었다. 카네기는 왜 이런 거액을 지불하면서 슈왑을 영입하였을까. 슈왑이 천재였기 때문에? 아니다. 그렇다면 그가 제철 분야의 권위자였기 때문이었을까? 슈왑은 자기보다 강철 제조에 관해 훨씬 많이 알고 있는 사람들을 직원으로 두고 있었음을 스스로 이야기한 바 있다. 그렇다면 과연 무엇 때문일까?
그 이유는, 인간경영 분야의 대가인 데일 카네기가 찰스 슈왑과 인터뷰했던 내용을 통해 확인할 수 있다. 슈왑은 주로 사람들을 움직이는 자신의 능력 때문에 그와 같은 많은 봉급을 받았다고 했다. 그리고 사람을 움직이는 능력의 비결에 대해서도 말했는데 이 말이야말로 백만 가지 잡다한 지식보다 더 중요한 성공의 비결이라 할 수 있다. 슈왑의 이 말을 우리들의 삶에 접목하여 실천하기만 한다면 우리 인생이 크게 바뀔 수도 있을 것이기 때문이다. 그는 자신의 성공 비결에 대해 이렇게 말했다.
하고 그는 말을 이었다.
그의 말을 조금 더 인용해 보자.
이것이 바로 슈왑의 비결이었다. 어찌 보면 누구나 쉽게 할 수 있는 이야기이고 하나도 새로울 게 없는 말이다. 그런데 일반적으로 사람들이 어떻게 하는가 한번 비교해서 생각해볼 필요가 있다. 멀리 갈 것도 없이 우리 자신과 우리가 속한 조직의 많은 관리자나 경영자들을 생각해보면 어떠한가? 정확하게 그 반대로 하고 있지는 않은가? 어떤 일이 마음에 들지 않으면 부하들을 사정없이 질책하고 몰아 부친다. 하지만 일이 마음에 들면 거의 아무런 반응을 하지 않는다. 수많은 부하직원들이 아흔아홉번 잘하는 동안 칭찬을 거의 받지 못하다가도 한번 잘못하면 반드시 꾸지람을 듣는 것이 일반적 조직에서 가장 흔한 현상이다. 이 현상에 동의하지 않는다면 매우 드물게 좋은 조직에서 근무하고 있음에 진정으로 감사해야 할 것이다.
그 외에도 놀라운 성공을 거둔 사람들 중에서 칭찬의 대가들을 많이 찾아볼 수 있다. 존D.록펠러 1세는 부자로서 가장 전설적인 인물 중 하나였으며, 그의 재산 가치는 오늘날 최고의 부자인 빌게이츠보다 3배나 많았다고 한다. 그에게는 피도 눈물도 없는 악덕재벌이라는 평가와 생애의 만년에 새롭게 획득한 자비롭고 존경받는 자선사업가의 이미지가 공존하므로 그의 모든 면을 닮으라고 선뜻 얘기하기는 어렵다. 그러나 사람들을 다루는 데 있어 그가 거둔 성공 비결 중 하나가 바로 진심에서 우러나온 감사와 칭찬이었음은 분명 주목할 만한 부분이다. 일례로, 사업 동료 중 한 사람인 에드워드 베드포드가 남미에서 물건을 잘못 구입하여 회사에 1백만 달러의 손해를 입혔을 때, 그가 보인 반응은 훗날 널리 회자되고 있다. 록펠러는 막대한 손해를 끼친 그를 마땅히 비난했어야 하겠지만 그렇게 하지 않았다. 그는 베드포드가 최선을 다했고 사건은 벌써 끝나 있었다는 점에 집중했다. 그리고 오히려 상대에 대해 칭찬할 점을 찾았다. 그는 투자한 돈 가운데 60퍼센트를 베드포드가 회수하게 된 것을 축하했다.
하고 록펠러는 말했다.
진심어린 칭찬 한 마디가 한 사람의 인생을 바닥에서 정상으로 끌어올린 사례도 있다. 1950년대 중반 미국 디트로이트시에 있는 한 초등학교 교실에 한바탕 소동이 일었다. 실험 도중 도망친 쥐 한 마리가 어느 구석에 숨어 있었기 때문이다. 담임교사는 시각장애아인 스티비 모리스에게 교실에서 없어진 쥐를 잡는 일을 도와달라고 요청했다.
교사는 그곳에 있는 어떤 학생도 갖고 있지 못한, 신이 스티비에게만 내려준 재능을 알고 있었던 것이다. 조물주는 스티비에게 눈을 멀게 한 대가로 뛰어난 청각을 내려 주었다. 그런데 그 때 처음으로 그는 자신의 재능에 대해 인정과 칭찬을 받았던 것이다. 그로부터 십여년이 흐른 후 스티비는 그 칭찬이 새로운 인생의 시작이 되었다고 회상한다. 그때부터 그는 천부적인 자신의 청각 재능을 더욱 발전시켜 마침내 ‘스티비 원더’라는 이름의 70년대 가장 훌륭한 팝가수이자 작곡가가 되었다. 그의 대표곡중 하나인 ‘I just call to say I love you"를 음미하며 그가 살아온 일생의 고통과 기쁨을 한번 느껴보는 것도 좋을 것 같다.
칭찬은 신비의 마법과 같은 효과를 낸다. 한 알 먹으면 더부룩했던 위장이 시원해지는 소화제와 같고, 쪼개질듯 하던 통증이 신기하게 사라지는 두통약과도 같다. 아이나 어른이나 칭찬을 들으면 행복의 신경 전달물질인 엔돌핀이 솟구치면서 하늘을 나는 것 같고 신체 건강이 좋아지며 사고력도 유연해지고 더 너그러워진다. 아이는 부모 말씀을 더 잘 듣고 싶어지고 부하는 상사 지시에 반감을 갖지 않고 더 충성하게 된다. TV에서 북한 인민군 장교들이 제복 앞자락에 훈장을 주렁주렁 달고 행사에 참여하는 모습을 보면서, 그 하나하나가 상부로부터 받은 자랑스러운 칭찬의 징표라는 그의 자부심과 더불어 그만큼 충성하겠다는 다짐을 느낄 수 있다. 구경하는 우리는 매우 유치하게 느끼지만, 유사시에 자신의 목숨을 아끼지 않는 무서운 효력을 발휘할 것이니 칭찬의 힘을 결코 우습게 볼 일이 아니다.
하지만 실상을 보면 우리 자신은 칭찬에 비교적 인색한 문화에 살고 있다는 점을 부인하기 어려울 것 같다. 칭찬을 남발하면 혹시 자신이 물렁하게 보일까봐 일부러 권위적이고 근엄하게 행동하며 칭찬에 인색해 하는 부모나 관리자들이 많다. 한편 그런 사람들에게 반감을 가지면서도 결국 자신도 똑같이 행동하고 있지는 않은지 돌아볼 필요도 있을 것이다. 사람에게 있어서 인정과 칭찬은 생명을 유지하는 음식과 물처럼 필수적이라는 것이 심리학자나 인간경영학 연구가들 그리고 성공한 많은 경영자들의 견해다. 성공적인 삶을 원한다면 앤드류 카네기나 찰스 슈왑처럼 타인을 기꺼이 칭찬할 수 있도록 마음의 그릇을 키워야 할 것이다. 성경 다음으로 많이 팔린「인간관계론」의 저자 데일카네기는 이렇게 말했다.
칭찬에 익숙하지 않은 사람이나 문화에서는 칭찬하는 방법에 대해서도 낯설은 경우가 많은데 우리의 경우도 예외가 아닐 것이다. 과연 칭찬을 잘하는 방법은 무엇일까? ‘인간관계론’의 저자 데일카네기, ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’의 저자 캔 블랜차드, 그리고 일본의 대기업 코칭 전문 컨설턴트사인 ‘코칭A'의 대표이사를 지냈고 ‘칭찬의 기술’의 저자인 스즈키 요시유키 이렇게 세 분의 지혜를 빌어서 해답을 정리해 본다.
신생아가 걸음마를 배울 때 부모는 아이가 열 번 넘어지는 것을 결코 탓하지 않는다. 그런데 어쩌다 한번 성공하면 박수를 치면서 아이를 칭찬한다. 아이는 부모의 칭찬에 고무되어 성취감과 자부심을 갖고 밤낮 없이 걷는 연습을 한다. 김연아와 박지성 그리고 지구에서 제일 빠른 사나이 우사인볼트도 그렇게 걸음마를 배우고 성장했음을 우리는 직접 보지 않고도 알 수 있다. 이 원리는 어른에게도 똑같이 적용되는데도 불구하고 우리는 다른 사람이 잘하는 것보다 잘못하는 것에 훨씬 더 많이 초점을 맞추며, 칭찬은 커녕 그냥 앉아서 일을 망칠 때까지 기다렸다가 비난과 비판으로 뒤통수를 침으로써 자신이 훨씬 똑똑하다는 것을 보여주려 한다고 블랜차드는 지적한다. 이런 경향은 인간관계를 망치고 조직의 성과를 저하시킨다. 따라서 초점을 잘못한 일에 맞출 것이 아니라 ‘잘한 일 칭찬하기’에 맞춰야 할 것이다.
우리나라의 전통 춤을 보면, 중간 중간에 ‘얼쑤!’ 하는 외침이 많이 들어간다. 우리나라 뿐 아니라 라틴 스포츠댄스도 춤추는 도중에 ‘올레!’라고 외치는 장면을 많이 연출한다. 이런 외침은 모두 공연자와 관객이 함께 ‘잘한다!’ 라고 부추겨 주는 흥겨운 추임새이다. 이러한 추임새를 통해 춤추는 사람은 신명을 얻어서 더 흥겹게 그리고 열심히 춤을 추게 된다. 여기서 주목할 점은, 춤이 모두 끝난 후 몰아서 추임새를 넣는 것이 아니라 중간 중간에 계속해서 외쳐준다는 것이다. 만약 공연이 다 끝난 후 최종적으로 잘했다는 평가가 나왔을 때만 추임새를 넣어준다면, 춤추는 사람은 훨씬 더 긴장하고 불안해질 것이며 즐겁게 공연하기도 어려울 것이다.
무려 10미터 길이에 10톤의 무게를 지닌 범고래를 마치 아기 돌고래처럼 묘기 부리도록 훈련시키는 원리도 이와 같다. 범고래의 우연한 동작 속에서 성공에 해당하는 동작이 나왔을 때마다 매번 맛있는 물고기를 주며 칭찬하다보면, 범고래는
자신의 훈련 과정에서 보상받은 행동에 집중하게 되고 결국 물을 박차고 뛰어올라 그 거대한 몸통으로 줄넘기 하는 묘기를 부리게 되는 것이다. 일을 다 마치고 성공했을 때만 칭찬하려 하지 말고 진행 과정에서 지속적으로 인정하고 칭찬하면 사람에게도 그와 같은 기적이 가능하다는 것이 블랜차드 선생의 확신에 찬 조언이다.
요시유키의 견해에 따르면 코칭에서는 사고의 패턴과 외부세계에 반응하는 방식에 따라 사람을 몇 가지 유형으로 나눈다. 그 중 대표적으로 대비되는 것이 ‘프로모터’형과 ‘애널라이저’형이다. 프로모터형은 활동적이고 감정 표현이 풍부하며 창조적이어서 새로운 일을 잘 시작하지만 세부적인 계획에 따라 일을 꼼꼼히 추진하는 데는 서툴다. 프로모터형의 에너지원은 자신을 향한 주위의 ‘관심’이기 때문에 어떤 표현의 칭찬도 상관없다. 스포트라이트를 받으면 그것으로 만사 'OK'인 것이다. 프로모터형이 좋아할 만한 칭찬 포인트는 감탄사이다. ‘대단하네!’, ‘천재구만!’, ‘최고야 최고!’와 같은 칭찬을 받으면 신명이 난다.
반면 애널라이저형은 행동하기 전에 많은 정보를 모으고, 분석하고, 계획을 세운다. 일을 객관적으로 처리하는 능력이 뛰어나고 매사에 성실하며 완벽주의 경향을 보이는 반면 변화에는 약하고 행동과 대인관계는 신중하며 감정을 겉으로 잘
드러내지 않는다. 애널라이저형은 프로모터형에게 하듯 ‘불쑥’ 칭찬해서는 거의 효과가 없다. 그런 말을 하는 근거가 무엇인지 살피는 듯한 표정을 짓는 경우가 많다. 굳이 칭찬이라는 형태를 빌리고 싶다면 구체적으로 어떤 부분이 좋았는지 명확하게 짚어주어야 한다. 그래야 상대는 비로소 칭찬을 받았다고 생각한다. 스포트라이트를 필요로 하는 프로모터형과 달리, 애널라이저형에게 필요한 것은 자신의 ‘전문성에 대한 인정’이다. 그래서 조금 까다롭게 느껴질 수도 있다.
이와 같은 칭찬의 방법들은 매우 유용할 것이지만, 그 전제로 반드시 기억해야 할 근본 원리가 있다. ‘솔직하고 진지하게 칭찬하라’는 것이다. 거짓되고 무성의한 칭찬은 그 방법이 아무리 교묘하더라도 상대방을 감동시키기는커녕 거리감과 적대감을 불러올 것이다. 물론 솔직하고 진지하게 칭찬하는 것이 경우에 따라서는 결코 쉽지 않은 일일 수도 있다. 하지만, 칭찬이 주변 사람들과 더불어 보다 행복하고 생산성 높은 관계를 만들어가는 신비의 마법이라는 점에서 늘 자신을 돌아보며 노력하는 것은 그만한 의미가 충분할 것이다.
(2011-08-30 펀경영연구소 김찬규)
